Gestion de la relation clients (CRM) : Comment améliorer votre rentabilité

Si vous êtes gérant de TPE/PME, entrepreneur ou créateur de start-up, vous savez que de nombreux facteurs peuvent influencer la réussite de votre entreprise. Votre capacité d’innover, de définir des objectifs clairs, un business plan mais aussi une stratégie marketing qui tienne la route est primordiale

Cependant, le facteur le plus important reste la source de votre chiffre d’affaires : vos clients.

Relation clients: l’impact financier d’une bonne stratégie

La conquête d’un nouveau prospect est une opération longue et coûteuse pour votre entreprise, nécessitant d’importantes ressources. Il semble donc logique de créer une stratégie de fidélisation clients afin de maximiser le retour sur investissement de vos clients existants. Selon Bain and Co., une augmentation de 5% de la fidélisation des clients peut accroître la rentabilité d’une entreprise de 75%.

Il est désormais reconnu que l’argument financier n’est pas le seul à motiver le consommateur : une expérience globalement positive, où ce dernier se sent écouté et compris, est un aspect essentiel de sa fidélisation. Une stratégie de fidélisation clients passe avant tout par la mise en place de rapport durable et personnalisé. Pour cela, éviter de proposer immédiatement des solutions tirées de votre expérience, et prenez le temps de vous intéresser à votre client et à ses besoins.

Une fois votre stratégie de fidélisation clients en place, vous aurez à faire face à un problème majeur : Comment gérer au mieux votre relation client ? L’utilisation d’un logiciel CRM (Customer Relationship Management) peut vous aider dans votre démarche.

Qu’est ce qu’un logiciel de relation clients (CRM) ?

Ces outils, une fois l’apanage des grands groupes, sont de plus en plus accessibles, même aux très petites entreprises. Majoritairement disponible en ligne en mode Saas (Software as a Service), ce type de solution permet de faciliter votre suivi clients. Le CRM remplace le bon vieux “fichier clients” Excel et vous permet de collecter et structurer les informations dispersées dans votre entreprise et divers logiciels.  Un logiciel de relation clients est à la fois :

  • Une base de données personnalisable et centralisée

Elle contient tous les contacts dont vous avez besoin et permet à tous les membres de votre équipe d’y apporter les informations dont ils disposent.

  • Un historique des interactions

Mails, coups de fil, rendez-vous : vous avez le tout à portée de clic et pouvez y accéder facilement à n’importe quel moment. Certains logiciels s’intègrent même à votre solution VOIP.

  • Un outil d’analyse

Vous pouvez facilement identifier les clients générant le plus de chiffre d’affaires et mieux cerner les actions qui permettent de transformer un prospect en client ou de fidéliser un client existant.

  • Un outil de collaboration

Les solutions CRM étant le plus souvent des logiciels en ligne permettant de gérer plusieurs comptes utilisateur, vous partagez facilement les informations avec vos collaborateurs.

  • Un outil de gestion

Votre solution CRM vous permet de gérer efficacement vos opérations commerciales en vous notifiant des clients et prospects à contacter et à quel moment.

Vous ne pouvez décidément pas vous passer de solution CRM ! Reste à savoir laquelle convient le mieux à votre activité.

Comment choisir son logiciel de relation clients (CRM) ?

Il existe quelques paramètres essentiels à prendre en compte absolument dans votre prise de décision. La solution proposée est-elle :

  • Évolutive ?

Privilégiez un logiciel qui vous accompagnera pendant plusieurs années. Avec des marchés en constante mutation, il est essentiel de choisir un CRM qui évoluera avec les avancées technologiques, économiques et sectorielles.

  • Dans le cloud ?

Autrement dit “en ligne”. Les solutions dans le cloud ne nécessitent aucune installation, investissement de départ ou frais d’entretien et sont accessibles de partout. Le temps des logiciels lourds et coûteux est révolu !

  • Collaborative ?

Votre solution CRM doit vous permettre de collaborer efficacement et en temps réel avec vos collègues, y compris en mobilité.

  • Intégrée ?

Une solution globale permettant d’intégrer le CRM à d’autres fonctionnalités (facturation, gestion d’inventaire, comptabilité) est un choix judicieux.

  • Claire et facile à comprendre ?

Vous avez mieux à faire que de passer votre temps à analyser des données. Choisissez un logiciel qui vous fournit une vue d’ensemble des actions commerciales en cours, par exemple par le biais d’un tableau de bord ou de graphiques.

Prochaines étapes

Vous l’avez compris, le CRM est un outil de travail essentiel pour votre entreprise au quotidien, vous permettant de consolider vos relations clients, d’affiner votre stratégie commerciale et gagner en productivité.

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